Für die Befriedigung von Kunden- bzw. Gästewünschen und Gästebegeisterung ist es notwendig, dass sich ein Hotel bzw. die Mitarbeiter im Hotel auf die Probleme der Gäste konzentriert und individuelle Problemlösungen anbietet. Standardlösungen reichen nicht mehr aus, individuelles Eingehen auf Gästewünsche ist notwendig! Bei einer Testanfrage an verschiedene Hotels haben wir festgestellt, dass Hotels vielfach mit Standardtexten arbeiten und nicht auf Gästefragen eingehen. Wir haben 10 4 & 4S-Sterne Betriebe in Südtirol angeschrieben und folgendes festgestellt:
- 8 Betriebe sind überhaupt nicht auf die Frage eingegangen, ob vegetarische Küche angeboten wird
- nur 1 Betrieb hat festgehalten, dass die beiden Zimmer nebeneinander liegen - dies war expliziert gewünscht worden
- 1 Betrieb hat gar kein Angebot unterbreitet
- nur 50% der Betriebe haben Preisangaben zum mitreisenden Hund gegeben.
Fazit:
Von den 10 angeschriebenen Hotels ist nur 1 Hotel auf alle Anforderungen eingegangen! Die anderen 9 Betriebe haben sich "selbst disqualifiziert" und haben dem Kunden keine Problemlösung geboten - und das im 4 & 4S Stern-Bereich!!
Um Gäste zufriedenzustellen muss man nicht den Himmel auf Erden bieten, man muss ihn nur ernst nehmen und seine Fragen lesen bzw. Lösungen bieten. Innovative Problemlösungen wie z.B. wir sind ein hundefreundlicher Betrieb - während des Abendessens führen wir Ihren Hund aus - sind Differenzierungspunkte und Begeisterungspotential!
Deshalb liebe Hoteliers - auf die Stimme des Gastes hören, seine Anliegen ernst nehmen und Lösungen bieten! Dann können Sie Ihre Gäste begeistern, was wiederum Sie begeistert!
Christiane Warasin - c.warasin@top-consult.it
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