Den Jahreswechsel habe ich dieses Jahr in Madrid verbracht und war von der Herzlichkeit und Offenheit der Madrilenen in Bars, Pubs, Restaurants und Geschäften erfreut. Ihr Englisch ist zwar mäßig, aber sie bemühen sich, die Wünsche der Gäste zu erkennen bzw. aus Englisch und Italienisch herauszufiltern und in Spanisch zu wiederholen. Das hat mich begeistert: die "einfachen" Menschen werden nicht müde, den ganzen Tag mit Händen und Füssen, ihrer Muttersprache Spanisch, italienischen Brocken und englischen Wörtern die Gäste zu verstehen und ihnen zu antworten! Kompliment für die Geduld und Ihren Einsatz!
Anders ist es uns jedoch in unserem Hotel ergangen, immerhin ein 4-Sterne-Businesshotel der spanischen Gruppe Rafaell Hotels. Nicht nur die Englischkenntnisse der Rezeptionisten lässt zu wünschen übrig, auch ihre Einstellung zum Gast und die Handhabe der Technik:
- kein aktives Zugehen auf den Gast! Man muss erst ein paar Minuten vor der Rezeption stehen, bis man wahrgenommen und bedient wird
- kein "herzliches Willkommen! Schön, dass Sie bei uns wohnen!" beim Check in
- kein "Dankeschön" beim Check out
- Ein Neujahrswunsch? - weit gefehlt! weder mündlich noch schriftlich über eine Nachricht im Zimmer oder den hotelinternen TV-Kanal
dafür
- Radio: während der 6 Tage - und wir haben den Großteil des Tages außer Haus verbracht - hat sich das Radio 2 Mal von selbst eingeschalten und ließ sich auch nicht mehr abschalten. Irgendein technisches Problem hieß es an der Rezeption - die Behebung dauerte jeweils zwischen 1 und 1,5 Stunden! Ein Glück, dass es sich immer am frühen Abend und nicht nachts verselbständigt hat!
- Besetzt: wir wollten uns 3 Mal telefonisch mit der Rezeption in Verbindung setzen, 2 Mal wegen dem Radio und 1 Mal wegen dem check out - leider war immer besetzt! Auch zurückgerufen wurden wir nie! "Besetzt - Kann nicht sein" hieß es schließlich, als wir direkt an die Rezeption gegangen sind!
- Schlaf 6 - zahl 2: aus buchhalterischen Gründen musste das Hotel mit 31.12. den Jahresabschluss machen und die Gästekonten schließen. Das bedeutete eine Zwischenrechnung für die ersten 4 Tage und dann eine Abschlussrechnung am 03.01.! Bei der Abreise legte uns der Rezeptionist jedoch nur die zweite vor und war ganz verwundert, als wir ihm mitteilten, dass der Betrag nicht stimmen kann! Erst eine Rücksprache mit einem Kollegen ergab Aufklärung: es gab 2 getrennte Rechnungen!
Was lernen wir daraus? Neben einer herzlichen Gästekommunikation ist ein sicherer Umgang mit der Technik wünschenswert und technische Raffinesse gefragt! Letztere kann nicht nur die Arbeit erleichtern, sondern auch dem Gast das Gefühl von Moderne und Innovation vermitteln!
Christiane Warasin - c.warasin@top-consult.it
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